Lentohenkilökunnan työ on muutakin kuin kahvin kaatamista – neljä näkymätöntä asiaa työssä

1. Työn tärkein tehtävä on turvallisuus

Matkustajille näkyvin osa matkustamohenkilökunnan työstä on palvelu – tervehtiminen ovella, juomien ja ruokien tarjoilu sekä matkustajien auttaminen ongelmatilanteissa. Kahvin kaataminen on kuitenkin vain oheistuote.

Matkustamohenkilökunnan ammattiosaamisesta suurin osa liittyy lennon turvallisuuteen, eikä osaa taidoista parhaassa tapauksessa tarvita. Turvallisuuteen liittyvät asiat vievät valtaosan matkustamohenkilökunnan koulutuksesta, sillä säännöt ja ohjeet määrää kansainvälinen ilmailuviranomainen. Matkustamohenkilökunnan pitää esimerkiksi oppia evakuoimaan lentokone 90 sekunnissa.

Monilla lentoyhtiöillä henkilökunnan koulutukseen ei kuulu asiakaspalvelukoulutusta. Esimerkiksi Norwegianilla erillistä asiakaspalvelukoulutusta ei ole, mutta taitoja vaaditaan jo hakuvaiheessa. Myös Finnair vaatii lentoemänniksi ja stuerteiksi haluavilta jo valmista kokemusta asiakaspalvelusta.

Elina Venttola

Koulutushaku on tiukka seula, jossa kriteereinä ovat muun muassa riittävä pituus, uimataito ja oikeanlainen persoona. Useat haetuista ominaisuuksista liittyvät turvallisuuteen, sillä se on kaikissa tilanteissa lentoemännän tai stuertin ensimmäinen prioriteetti.

>> Tätä et tiennyt lentoemännistä! Kaikki nämä asiat kuuluvat matkustamohenkilökunnan koulutukseen

2. Päivä alkaa jo ennen lentoa

Lentohenkilökunta aloittaa päivänsä noin tuntia tai puoltatoista ennen päivän ensimmäisen lennon lähtöä. Lentoemännät ja stuertit tekevät tuolloin pikaisen yhteenvedon siitä, millaisia asioita lennoilla on odotettavissa.

Poikkeuksellisiin tilanteisiin voi kuulua esimerkiksi se, että lento on täynnä matkustajia, minkä vuoksi myös käsimatkatavaroita voi tulla paljon. Lennolla voi olla avustettava matkustaja, joka kaipaa lentohenkilökunnan apua, tai töyssyinen lentosää, mikä hankaloittaa asiakaspalvelua. Lähes aina poikkeukset ovat matkustamohenkilökunnan tiedossa hyvissä ajoin ennen lentoa.

>> Mitä kulissien takana tapahtuu, kun vasta jonotat turvatarkastuksessa? Nämä asiat tehdään ennen lentoa

3. Työssä on paljon hiljaista tietoa

Oletko koskaan ihmetellyt, miksi matkatavarahyllyllä on jo laukku, vaikka olet ensimmäinen matkustaja paikalla? Todennäköisesti kyseessä on henkilökunnan matkalaukku, vaikka paikkasi olisi keskellä konetta.

Shutterstock

Sen sijaan, että henkilökunnan laukut laitettaisiin mahdollisimman lähelle henkilökunnan istumapaikkoja ja koneen päätyjä, ne ripotellaan hajalleen ympäri matkustamoa. Näin vältetään liian täydet matkatavarahyllyt edessä ja takana. Syy ripotteluun on kohteliaisuus matkustajia kohtaan.

Matkustajalle näkymätön osa lentoa on myös se, että yölennoilla hyvätapainen lentoemäntä sammuttaa lentokoneen ovensuusta valot ennen kuin ovi avataan matkustajasillalle. Lentokonetta vastaanottava kenttähenkilökunta tekee töitä hämärässä, minkä vuoksi valojen sammuttaminen lentokoneen ovensuusta säästää heidät äkillisiltä kirkkailta valoilta, kun ovi avataan.

4. Henkilökunnan päivä voi olla pitkä

Lentäminen ei ole säännöllistä päivätyötä, vaan vuorot voivat ajoittua mille vuorokauden ajalle tahansa. Vuorojen pituus voi myös vaihdella lyhyestä neljän tunnin päivästä ympäripyöreisiin 12 tunnin päiviin.

Norwegianin lentohenkilökunnalla yksi pisimmistä työpäivistä on päivä, jonka aikana Oslon kautta Budapestiin ja lopuksi lennetään takaisin kotiin. Tällöin työpäivä venyy yli 12 tuntiin.

Elina Venttola

Matkustamohenkilökunnan vuorojen suunnittelu vaatiikin hyvää suunnittelutaitoa, jotta lentokoneet eivät seisoisi pitkään lentokentillä eivätkä henkilökunnan jäsenet joutuisi odottamaan vuorojen välillä.

Kun matkustaja harmistuu siitä, että lento on myöhässä, voi lennolla olevalla lentoemännällä tai stuertillakin olla jo kiire seuraavalle lennolle. Tätä ei kuitenkaan matkustaja huomaa, sillä matkustamohenkilökunnan työnkuvaan kuuluu myös kätkeä stressaavat työtilanteet, vaikka takana olisi pitkä työpäivä.

Juttuun on haastateltu Norwegianin Vaasan-ensilennon lentohenkilökuntaa.

Teksti: Elina Venttola
Kuvat: Shutterstock, Elina Venttola