Kuva: Inka Khanji
Hotellivirkailijoiden kostokeinot hankalille asiakkaille

Hotelli voi näpäyttää asiakasta niin salakavalasti, ettet edes huomaa – 3 paljastusta

Hotellivirkailija voi antaa asiakkaalle samalla mitalla takaisin, etkä edes huomaa mitä on tapahtunut.

1. Tällainen on ”avainkorttipommi”

Kun närkästynyt asiakas raivoaa hotellin vastaanotossa tai käyttäytyy ylimielisesti, kuuluu hotellivirkailijoiden työnkuvaan maltin säilyttäminen. On kuitenkin sanomattakin selvää, että pinnan alla kuohuu.

Hotellien vastaanotoissa pitkään työskennellyt sekä hotellialan salaisuuksista paljastuskirjan kirjoittanut Jacob Tomsky tunnustaa, että virkailijoilla on omat keinonsa kostaa hankalille asiakkaille. Se on vain tehtävä niin taitavasti, ettei asiakas itse edes huomaa.

Tomsky kertoo niin kutsutusta ”avainkorttipommista”, jonka kokenut asiakas ei pääse sisään huoneeseensa vaan joutuu palaamaan turhautuneena takaisin vastaanottoon. Parasta kostossa on se, ettei teknisestä virheestä voi suoraan syyttää virkailijaa.

Tomskyn mukaan järjestelmä luo asiakkaille uuden avainkortin heidän kirjautuessaan sisään hotelliin. Kostoa janoava virkailija voi kuitenkin luoda kaksi erillistä uutta korttia. Tällöin asiakas pääsee sisään ensimmäisenä käyttämällään kortilla, mutta jos tämä jossain vaiheessa käyttääkin toista uutta korttia, järjestelmä mitätöi automaattisesti ensimmäisenä käytetyn avaimen.

Erityisesti isoissa hotelleissa mikään ei ole niin raivostuttavaa, kuin joutua taivaltamaan huoneen ovelta takaisin vastaanottoon virheellisen avainkortin takia.

2. Halpa hinta, halpa elämys

Ilahduitko löydettyäsi hotellivaraussivustolta huipputarjouksen? Hotelli ei välttämättä ole asiasta yhtä mielissään – vaikka hintaa itse tarjoaakin. Hotellialan yleisen käytännön mukaan eniten huoneestaan pulittaneet ja näin isoimman voiton hotellille tarjoavat asiakkaat saavat automaattiset parhaat huoneet.

Tomskyn mukaan hotellit tarjoavat aina parasta laatua kanta-asiakkaille sekä suoraan hotellin omaa varauspalvelua käyttäneille vieraille. Hotellit tietävät, että hotellivaraussivustoja suosivat asiakkaat ovat todennäköisesti valinneet majapaikkansa vain hinnan perusteella, eivätkä ehkä koskaan palaa.

Joskus matkailijalla voi tietysti käydä tuuri myös halvalla hinnalla, sillä tarjous voi koskea juuri tiettyä myymättä jäänyttä huonetyyppiä.

3. Huonokäytöksinen on ensimmäisenä ulkona

Ylibuukkaus on hotellialan julkinen salaisuus, jonka ansiosta hotelli ei menetä tuloja ja saattaa jopa lisätä voittoa. Monet hotellit myyvät huoneita noin kymmenen prosenttia enemmän kuin niitä todellisuudessa on olemassa.

Jos tarpeeksi moni hotellivieras ei odotusten mukaan perukaan varaustaan, voi osa asiakkaista jäädä ilman huonetta. Tällöin on olemassa Tomskyn mukaan yksi asiakastyyppi, joka menettää varauksensa hyvin nopeasti: huonosti käyttäytyvä vieras.

Lue myös: Oletko kokeillut näitä salaisia niksejä hotellissa? Kaksi ovelaa keinoa, joilla voit saada haluamasi

Lähde: Mental Floss
Kuva: Inka Khanji

Päivitetty: 7.12.2018

Sinua saattaisivat kiinnotaa myös nämä

Arvostelut ja vinkit

1 Tähti2 Tähteä3 Tähteä4 Tähteä5 Tähteä (54 votes, average: 1,22 out of 5)

Kerro kokemuksesi ja jaa omat matkavinkkisi!

Kommentoi nimimerkillä tai Kirjaudu sisään. Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Mitä mieltä olet?

12 kommenttia

Kun hotelli on ylibuukattu, ensimmäisenä potkitaan ulos ne asiakkaat, jotka ovat ”lampaita”. Heitä on hellpo huijata, koska lampaat eivät ymmärrä ylibuukkaukseen liittyviä sääntöjä (kyseisen maan kuluttajansuojalaki) eivätkä he tiedä, mitä oikeuksia asiakkaalla on ylibuukkauksen sattuessa. Tai jos tietävätkin niin lammas ei uskalla avata suutaan siinä respan tiskillä.

Kaikkein VIIMEISENÄ potkitaan ulos ne asiakkaat, jotka ovat ns. ”hankalia tapauksia”. He tietävät oikeutensa, esittävät vaatimuksia, nostavat metelin ja uhkailevat jälkiseuraamuksilla (yhteydenotto kuluttajaviranomaisiin, yhteydenotto hotelliketjun isoon pomoon, yms) mikäli heidän huonevarauksensa perutaan.

Monesti käy niin, että aiakas voi olla hyvinkin hankala (täysi mulkero) mutta hänen huonevaraustaan EI peruta, koska hän sattuu olemaan hotellin oman kanta-asiakasohjelman jäsen.

En tiedä mistä tämä Rantapallon artikkeli on peräisin, mutta artikkelin kirjoittajalla on pallo hukassa. Ylibuukkaustilanteet hoidetaan useimmissa hotelleissa juuri niin, että ne ”lampaat” (hiljaiset, kiltit, vähään tyytyvät, meteliä nostamattomat) potkitaan ulos, koska heidät on niin helppo saada lähtemään. Kun lampaat ovat poissa, hotelli antaa viimeiset vapaat huoneet niille ”hankalille tapauksille” jotka ovat vaativia, äänekkäitä ja hsluttomia lähtemään.

Hotellit yrittävät selvitä ylibuukkaustilanteesta mahdollisimman pienillä taloudellisilla tappioilla, joten hotellin kannattaa potkia ulos ne ”lampaat”. Tuollaiset asiakkaat lähtevät hiojaa jupisten, eivät välttämättä edes reklamoi tai tee vahingonkorvausvaatimusta. Jos hotelli yrittää potkia ulos ”hankalan tapauksen” niin se hankala asiakas alkaa esittää vaatimuksia heti siinä respan tiskillä. Yleisimpiä vaatimuksia ovat korvaavan majoituksen järjestäminen (huone jostakin lähiseudun hotellista) ja ilmainen taksikyyti sinne korvaavaan majoitukseen. Jotkut asiakkaat vaativat myös rahallista hyvitystä siitä, että korvaava majoitus on laadultaan huonompi kuin mitä tämä ylibuukattu hotelli on. Hyvitystä voi vaatia myös siitä, että korvaava majoitus sijaitsee kauempana kaupungin keskustasta ja asiakas joutuu maksamaan ylimääräisiä matkakuluja päästäkseen sieltä korvaavasta hotellista seuraavana päivänä keskustaan (nähtävyyksiä katsomaan, teatteriin, konferenssiin, messuille, yms). Joskus hankala asiakas saa ilmaisen hotelliyön hyvityksenä ylibuukkaustilanteen aiheuttamasta vaivasta.

Näin se homma toimii Amerikassa. Ylibuukkaustilanne on sopimusrikkomus. Asiakas varasi huoneen, hotelli kuittasi varauksen, ja nyt onkin tupa täynnä eikä asiakas saakaan sitä huonetta. Ylibuukkaus on hotellin oma virhe ja asiakas on syytön osapuoli.

Suomessa voi olla vähän eri meininki ylibuukkaustapausten hoidossa, mutta se riippuu hotellista. Kansainvälisillä hotelliketjuilla on yleensä omat toimintatavat, joita noudatetaan koko ketjussa ympäri maailman (Helwinki, Lontoo, New York).

Vinkkinä voin sanoa, että hotellissa kannattaa aina olla mieluummin vähän hankala kuin liian kiltti ja lammasmainen. Lampaille anenetaan ne huonoimmat huoneet ja kun ylibuukkaus iskee, lampaat potkitaan ensimmäisenä ulos.

Itse nostin metelin viime vuonna Lontoossa (neljän tähden hotelli) ja pari päivää kotiin saapumisen jälkeen oli pankkitilillä pieni ”hyvitys” hotellista. Sain rahapalutuksena 1400 euroa puhtaana käteen. Kyllä kannatti nostaa meteli hotellin tekemistä virheistä. :D

Yhdyn Respan sanoihin. Ei kai kukaan oikeasti halua juoksuttaa ihmisiä eestaas, varsinkaan valmiiksi kiukkuista sellaista. Yleensä syynä on tosiaan vanha järjestelmä. Vanhat kortit nollaantuvat helposti magneettien vuoksi, matkapuhelimen läpällinen kotelo on se yleisin yksittäinen syy tähän.

Jos hotellin virkailija käyttäytyy tuolla tavoin, kyse ei ole tasokkaasta hotellista, vaan jostain rähjästä, minne eksyy vain kerran, vahingossa.

Kohta 1. Minkä ihmeen takia respa haluaisi huonokäytöksisen ihmisen palaavan takaisin respaan raivoamaan vielä avainkortistakin?

Jos hotelli käytäytyy noin.. eikö ne mieti yhtään ett sosiaalinen media on kova.. kaikki huonosti menneet matkat vähentää hotellin kysyntää.. kannattais miettiä suututtaako vielä tahallaan asiakasta

Scandig Malmen Tukholman Södermalm 2 yötä.

Helvetin kortti ei toiminut hississä eikä ovessa.

Respan likka oli pikimusta rasse!

olin lahden sckandikissa viikonlopun sviitissä. Kävin sunnuntaina aamulla kysymässä maksua vastaan myöhäsempää pois kirjautumista. Ei käynyt oli kuulemma tulossa uusia asiakkaita su-ma väliseksi yöksi. Tarkistin asian koneelta tyhjää näytti. Olen kanta-asiakas ja käynyt kyseiseesä sviitissä monia kertoja.

sviitiläinen

Vaasan skandicissa saatiin haluamamme tunnin lisäaika, mutta hups huoneeseen mennessämme minun avaimeni ei toiminut. Onneksi muulla seurueen jäsenillä oli oma avain. Olikohan virkailija tässä käynyt juuri noin? Tiedän ainakin nyt että tämä hotelli kierretään kaukaa.

Tämä avainjuttu oli tiedossa. Joskus asiakas voi olla ihan ystävällinen ja asiallinen, mutta respan henkilö ei vain jostain syystä pidä hänestä ja hups, avain ei toimikaan. Yleensä, jos kortin toimimattomuus oli vahinko, niin asiakkaalle tarjotaan vaivasta baarin puolella lasi kuohuvaa ja jos se oli tarkoituksella, niin silloin ei, ja asiakkaana toimin niin, että se hotellireissu jää siihen ja vaihdan samantien hotellia. Hotelliyö maksaa niin paljon, ettei tuollaista kettuilua tarvitse asiakkaanakaan sietää.

Jos Jakob Tomsky on näin toiminut avainkorttien kanssa, niin se ei tarkoita todellakaan, että kukaan muu näin tekisi. Respassa on ihan oikeasti kiire, eikä kukaan halua moneen kertaan koodailla asiakkaille avaimia eikä todellakaan juoksuttaa ketään turhaan. Monessa hotellissa taitaa olla vieläkin vanhanmalliset avainkortit, jotka kuolettuvat esim. avaimen ollessa esim. siinä lompakkomallisessa kännykkäkotelossa. Siinä sulkijassa on niin voimakas magneetti, joka tuhoaa kortin. Tämä on turhauttavaa myös respan työntekijöille.

Lähtöselvityksessä on myös turha riehua. Yksi nykäisy tai napin painallus ja hups, laukku on hukassa.

Olin syksyllä 2017 Seinäjoella Hotelli Sorsanpesässä erään yhdistyksen järjestämässä koulutuksessa. Nuoriso kantoi hotelliin omat juomat. Hotellissa ei ollut mitään valvontaa. Yö meni meteliä kuunnellessa. Teimme valituksen hotellille. Lupasivat tutkia asiaa ja miettiä, että minkä hyvityksen antavat. Vastaus tuli vasta parin viikon päästä.
”Oli niin halpaa muutenkin, etteivät anna mitään hyvitystä”.
Ja jos olisivat antaneetkin, niin se olisi mennyt sille yhdistykselle.

Nim. ”Ei enää Seinäjoelle”

Kerro kokemuksesi ja jaa omat matkavinkkisi!

Kommentoi nimimerkillä tai Kirjaudu sisään. Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *