Kuinka paljon hotellit tietävät sinusta? Voit itse päättää, onko tämä imartelevaa vai karmivaa

Hotellit keräävät tietoa asiakasrekisteristä ja somesta

Kun astelet sisään hotelliin lomalla tai työmatkalla, et takuulla odota henkilökunnan tietävän sinusta muuta kuin varaushetkellä antamasi tiedot. Nimen, osoitteen ja syntymäajan lisäksi hotelli on saattanut kerätä yllättävän määrän nippelitietoa – erityisesti silloin, jos olet yöpynyt samassa paikassa ennenkin.

Tietojen hakeminen asiakkaista on pääasiassa luksushotellien harrastama käytäntö. Kilpailun kiristyessä palvelua halutaan parantaa kaikin keinoin, ja siihen liittyy myös personalisoitu palvelu. Hotellien tarkoituksena on saada vieras tuntemaan olonsa tärkeäksi.

Enää ei välttämättä riitä, että luksushotellissa tervehditään saapuvaa asiakasta nimeltä. Monet hotellit pitävät myös kirjaa vieraiden mieltymyksistä, toiveista ja tavoista.

Kyseessä on pitkälti viatonta tietoa: millaisesta tyynystä pidät, mitä allergioita sinulla on tai mitä lehtiä haluat huoneeseesi. Hotellien keräämää tietoa hyödynnetään mahdollisimman huomaamattomasti siten, että aiemmat toiveesi toteutuvat seuraavalla kerralla ilman pyytämistä.

Astetta pidemmälle taustatyö viedään silloin, kun pelkät huomiot aiemmista vierailuista eivät enää riitä. Luksushotellit saattavat googlata asiakkaan nimen tai käydä läpi tämän sosiaalisen median tilejä.

Joskus hotellien urkkiminen voi toimia vieraan eduksi. Jos asiakkaalla on sosiaalisessa mediassa iso määrä seuraajia, saattaa hotelli nähdä hieman lisävaivaa pitääkseen vieraan tyytyväisenä. Toiveissa voi olla hotellista jaettu kuva julkisine kehuineen.

Missä menee urkkimisen raja?

Brittiläisen The Telegraphin toimittaja kertoo Etelä-Afrikkaan suuntautuneesta safarimatkasta, jolla luksushotellin henkilökunta osoitti kommenteillaan selvästi tutkineensa vieraan taustaa. Myöhemmin hotelli kertoi suhtautuvansa palveluun taiteenlajina.

Toisessa safarikohteessa hotellin henkilökunta kuuli erään vieraan mainitsevan lempiruokansa keskustelussa. Hotelli päätti valmistaa tälle kyseistä ruokaa yllätyksenä, vaikka se ei löytynytkään ruokalistalta.

Osa matkailijoista saattaa kuitenkin kokea taustatyön kiusallisena ja jopa tungettelevana. Mitä mieltä itse olet asiakkaan lasten kuvien tulostamisesta hotellihuoneeseen tämän matkustaessa ilman perhettään tai lahjan jättämisestä vieraan koiralle, joka ei ollut mukana hotellissa?

Matkailusivusto Travel + Leisure kertoo One & Only Resorts -hotelliketjun tekevän verkkohaun tulevista asiakkaista ja rakentavan tulosten pohjalta profiilin. St. Regis Bora Bora Resort kokoaa sivuston mukaan pienen “tarinan” jokaisesta hotelliin saapuvasta asiakkaasta verkosta löytyneiden tietojen avulla.

New Yorkissa toimiva hotelli The Surrey on jopa panostanut tietokoneohjelmaan, joka hakee automaattisesti julkiset tiedot tulevista vieraista.

Jos siis julkaiset sosiaalisessa mediassa kommentteja häämatkasta tai merkkipäivän juhlimisesta, älä ihmettele jos luksushotelli osaa jo onnitella sinua ennen kuin ehdit avata suutasi.

Lue myös: Kuinka paljon lentoemännät tietävät sinusta? Älä säikähdä, mutta se on enemmän kuin luulit

Lähteet: Travel + Leisure, The Telegraph