Puhelinpalvelu ei enää riitä – matkailija tahtoo vastauksia sosiaalisessa mediassa

Helppo yhteys sosiaalisen median kautta

Suomen suurimpiin matkanjärjestäjiin kuuluva Tjäreborg kertoo alkavasa tarjota ensi viikosta lähtien asiakaspalvelua viikon kaikkina päivinä sosiaalisen median kanavissa. Asiakkaat voivat etsiä vastauksia kysymyksiinsä Facebookissa, Twitterissä ja matkanjärjestäjän kotisivujen chat-palvelussa Tjätissä.

Asiakasneuvojat ovat tavoitettavissa yhteensä 76 tuntia viikossa, ja keskusteluja voi käydä joko yksityisesti tai julkisesti. Matkustamiseen ja lomailuun liittyvien kysymysten ei matkanjärjestäjän mukaan tarvitse liittyä pelkästään Tjäreborgin matkoihin.

Uudistus perustuu matkanjärjestäjän keväällä tekemään asiakaspaneeliin, jossa korostui asiakkaiden toive laajemmasta palvelusta sosiaalisen median kautta.

Vastaajista 78 prosenttia kertoi olevansa kiinnostunut Facebookin kautta tapahtuvasta asiakaspalvelusta. Lisäksi yli 50 prosenttia piti Twitteriä tulevaisuudessa mielenkiintoisena kanavana.

Tutkimuksessa selvisi asiakkaiden liikkuvan sosiaalisen median kanavissa tasaisesti kaikkina viikon päivinä aamusta iltaan, ollen kuitenkin selvästi aktiivisimpia ilta-aikaan.

– Asiakaspalvelu sosiaalisen median kautta on tätä päivää ja sen ansiosta voimme vastata asiakkaiden kysymyksiin aikaisempaa ripeämmin. Jotta toiminta sosiaalisessa mediassa on aidosti vuorovaikutteista, on yrityksen oltava tavoitettavissa myös iltaisin ja viikonloppuisin, sanoo Tjäreborgin Online Manager Aarne Töllinen.

Lähde ja kuva: Tjäreborg