Matkailija – Tiedä oikeutesi

Matkanjärjestäjän on tarjottava kuluttajalle kaikki matkan oleelliset tiedot, kuten perustiedot matkakohteesta ja hotellista, sekä matkan kokonaishinta. Suomen matkatoimistoalan liitto ja kuluttaja-asiamies ovat sopineet yleisistä valmismatkaehdoista ja eritysmatkaehdoista, joissa on sovittu esimerkiksi matkan peruuttamisoikeuksista, hinnan maksamisesta ja korvauskysymyksistä. Näihin yleisiin valmismatkaehtoihin kannattaa matkailijan ainakin kertaalleen tutustua.

Lomamatka vai oma matka?

Kun lähtee lomamatkalle, kannattaa ennen ostopäätöstä selvittää matkan luonne. Jos matka on perinteisten valmismatka tai eri osioista räätälöity matkapaketti, matkatoimiston antama vakuus turvaa matkustajien etukäteen maksamat rahat. Jos ostettu matka ei ole valmismatka tai kyseessä ovat pelkät lennot, tällaista vakuusjärjestelmää ei matkustajien turvaksi ole.

Matkatoimiston antama vakuus on matkailijalle eräänlainen perusturva. Matkanjärjestäjän vakuudesta korvataan konkurssi- tai muussa maksukyvyttömyystilanteessa matkustajien paluukuljetus, majoitus matkakohteessa paluukuljetukseen saakka, matkan peruuntuessa ennakkomaksut sekä korvaus keskeytyneestä matkasta. Kuluttajavirasto myös valvoo matkatoimistoja ja huolehtii siitä, että niiden vakuudet ovat kunnossa.

Kuluttajaviraston internet-sivustolta löytyy testi, jonka avulla voi määritellä, onko kyseessä valmismatka vai ei.

Matkailijan peruutusoikeus

Matkan tielle saattaa tulla yllättäviäkin esteitä, ja matkailija saattaa joutua peruuttamaan matkansa. Matkan peruutusoikeudesta on lainsäädäntöä vain valmismatkojen osalta, ja esimerkiksi juuri tästä syystä matkailijan on hyvä ensin määrittää, onko kyseessä valmismatka vai ei. Peruutusoikeuden osalta kannattaa tutustua valmismatkaehtoihin tai eritysmatkaehtoihin, ja soveltaa tietoa omiin olosuhteisiinsa.

Yleisesti ottaen valmismatkan voi ilman erityistä syytä peruuttaa 28 vuorokautta ennen matkan alkua pelkästään toimistokulut maksamalla. Tämän rajapyykin jälkeen maksettava summa nousee ehtojen mukaisesti. Jos matkan peruuttaa vähintään 14 vuorokautta ennen matkaa, joutuu yleensä maksamaan varausmaksun. Mikäli matkan peruuttaa viimeistään 48 tuntia ennen matkan alkua, joutuu yleensä maksamaan puolet matkan hinnasta. Jos matkan peruuttaa vielä tätäkin myöhemmin, matkanjärjestäjällä on oikeus periä koko matkan hinta. Jos kuluttaja peruu matkan esimerkiksi oman, matkakumppanin tai läheisen henkilön sairauden, kuoleman tai muun panavan serikan vuoksi, peruutuksesta täytyy maksaa vain toimistokulut. Mikäli matkatoimisto käyttää erityisehtoja, peruutuskäytäntö voi myös poiketa edellä mainitusta.

Jos matkan haluaa peruuttaa matkakohteessa sattuneen luonnonkatastrofin vuoksi, kannattaa tarkastaa maan turvallisuustilanteesta kertovat ulkoministeriön matkustustiedotteet, sillä niillä on ratkaiseva merkitys, kun puidaan valmismatkan peruutusoikeutta. Jos matkustustiedotteessa todetaan, että matkustajan turvallisuus saattaa matkakohteen olosuhteiden takia olla vaarassa, valmismatkan ostajalla on oikeus perua matka ja saada rahat takaisin.

Matkanjärjestäjän peruutusoikeus

Matkan peruuttajana saattaa olla myös matkatoimisto. Matkanjärjestäjällä on oikeus peruuttaa matka esimerkiksi silloin, kun viranomainen suosittaa välttämään kyseiselle alueelle matkustamista. Kun valmismatka peruuntuu, matkatoimistolla on velvollisuus ilmoittaa siitä pikimmiten matkustajille. Jos matkanjärjestäjä ei esimerkiksi lentolakosta johtuen pysty toteuttamaan matkaa sovitulla tavalla, kuluttajaviraston mukaan matkustajalla on oikeus saada matkan hinta takaisin. Matkustajalla ei kuitenkaan yleensä ole oikeutta saada matkan peruuntumisesta mahdollisesti aiheutuvista kuluista vahingonkorvausta.

Matkustaja voi rahanpalautuksen sijasta vaatia myös uutta vastaavaa matkaa alkuperäisen matkan hinnalla. Vastaavalla matkalla tarkoitetaan tasoltaan ja arvoltaan vähintään samantyyppistä matkaa, mutta matkan ei välttämättä tarvitse suuntautua samaan matkakohteeseen tai edes samaan maahan. Matkanjärjestäjä on kuitenkin oikeus kieltäytyä korvaavan matkan järjestämisestä, jos siitä aiheutuisi yritykselle kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Toisaalta myös matkustajalla on oikeus kieltäytyä korvaavasta matkasta, mikäli matkanjärjestäjä muuttaa olennaisesti esimerkiksi matkaohjelmaa tai muita matkajärjestelyjä.

Tällaisissa tapauksissa, joissa matkanjärjestäjä toteuttaa matkan esimerkiksi muuta lentoyhtiötä käyttämällä ja matkan kesto lyhenee, matkustajalla on oikeus saada hinnanalennusta samassa suhteessa matkan lyhenemiseen nähden. Jos korvaavan matkan hinta on alkuperäistä matkaa edullisempi tai siihen ei sisälly alun perin sovittuja palveluja, matkatoimiston on palautettava matkustajalle hinnanerotus.

Kun lento peruuntuu

Jos lento perutaan esimerkiksi lakon takia, matkailijan täytyy ottaa yhteyttä lentoyhtiöön. Euroopan neuvoston lentoliikennettä koskevan ylivarausasetuksen perusteella lentoyhtiön täytyy esimerkiksi lakon takia tapahtuneen peruutuksen johdosta tarjota matkustajille mahdollisuus valita joko lentolipun hinnan palautus, vaihtoehtoinen kuljetus määränpäähän mahdollisimman pian tai kuljetus määränpäähän myöhempänä ajankohtana, jos paikkoja on saatavilla.

Lennon peruuntuessa lentoyhtiön pitää myös tarjota matkustajille ilmaiseksi aterioita ja virvokkeita odotusaikaan nähden kohtuullisessa suhteessa, hotellimajoitus, jos yöpyminen on välttämätöntä, lentoaseman ja hotellin välinen kuljetus sekä ilmaiseksi kaksi puhelua, teleksiä tai sähköpostiviestiä. Jos lentoyhtiö laiminlyö asetuksen mukaisen huolenpidon, matkailija voi itse järjestää tarpeellisen majoituksen, säilyttää kuitit ja kääntyä jälkikäteen lentoyhtiön puoleen kohtuullisten majoitus- ja ateriakustannusten korvaamiseksi.

Lennon peruutustilanteissa matkustajalla on yleensä oikeus myös vakiokorvaukseen. Jos lentoyhtiö pystyy osoittamaan peruutuksen johtuvan poikkeuksellisista olosuhteista, joita se ei olisi voinut välttää, lentoyhtiön ei tarvitse maksaa tätä korvausta. Poikkeuksellisiksi olosuhteita ovat esimerkiksi työtaistelut, sääolosuhteet ja turvallisuusriskit.

Perillä odottaa pettymys

Kun hotellihuone ei vastaa kuvausta, hotellin taso ei miellytä tai siivous laiminlyödään, matkailijaa kismittää. Jos kokee matkakohteessa puutteita tai epäkohtia, niistä on heti paikan päällä kerrottava matkanjärjestäjän edustajalle, eli yleensä oppaalle. Monissa tapauksissa häiritsevä asia saadaan sovittua sopuisasti oppaan ja hotellihenkilökunnan avulla. Mikäli sopua ei synny, kuluttaja voi kuluttajansuojalain nojalla vaatia hyvitystä. Neuvoa asian hoitamiseen saa kuluttajaneuvojalta.

Matkatavarat kadoksissa

Sehän se on monen matkailijan pahin painajainen: lentokentän ulkopuolella odottelee jo kyyti kotiin tai hotellille, mutta matkalaukkuja ei näy missään. Mikäli matkatavarat katoavat teille tietymättömille kuljetuksen aikana, lentoyhtiöllä on 30 päivää aikaa etsiä niitä ja palauttaa ne matkustajalle. Mikäli tavaroita ei kuukaudessakaan löydy, lentoyhtiön on niin sanotun Montrealin sopimuksen nojalla maksettava matkailijalle korvaus kadonneista matkatavaroista. Lentoyhtiön korvausvastuu on enimmillään noin 1 200 euroa ja jos kadonneiden tavaroiden arvo ylittää tämän summan, matkustaja voi hakea lisäkorvausta vakuutusyhtiöltään, mikäli hänellä on matkavakuutus.

Matkailija on kuitenkin kieltämättä pulassa, mikäli kahden viikon matkatarvikkeita ei Phuketin kentälle saavuttaessa löydykään. Lentoyhtiöillä on omia sisäisiä ohjeitaan siitä, miten vieraalle paikkakunnalle saapunutta matkustajaa autetaan, kun matkatavarat ovat jääneet tulematta. Matkustajalle saattaa esimerkiksi olla tarjolla pakkaus, jossa on välttämättömiä hygieniatarvikkeita, sekä ensi käden korvaus, jonka turvin matkustaja voi hankkia muun muassa vaatteita. Matkatavaroita ei kuitenkaan korvata heti kokonaisuudessaan.

Lisätietoja Kuluttajavirastosta

Matkailijan kannattaa pulmatilanteissa tutustua Kuluttajaviraston internetsivuihin tai kääntyä kuluttaja-asiamiehen puoleen. Kysyvä ei tieltä eksy.