Tapaus pilaantunut granaattiomena

Tapahtui eräänä lauantaisena iltana:

Olimme juuri palanneet ruokakauppareissulta. Ruokakauppaan oli kiirehditty huonekalukaupan kautta, jossa olin laittanut tilaukseen uuden pöydän olohuonettamme koristamaan. Kiireelle oli hyvä syy: oli lauantai-ilta, ja kotona jääkaapissa ei ollut juurikaan sapuskaa sunnuntain varalle. Sunnuntaisin Saksassa kaupat ovat kiinni ja lähin supermarket joka on avoinna löytyy Düsseldorfin lentoasemalta – kaupan metsästäminen ei sunnuntaina houkuttanut.

Ostimme täyden kärryllisen tavaraa, ja ajelimme kotiin kokkaamaan. Ruoaksi teimme  vihanneslaatikkoa lohipeitteellä, ja jälkkäriksi Matteo oli suunnitellut granaattiomenaa vaniljajäätelön ja omenan kanssa.

Lauantai-iltamme harmonia koki kuitenkin ikävän särön, kun hankkimamme granaattiomena paljastui puoliksi pilaantuneeksi. Matteo on kuitenkin tarkka kotikokki, ja oli kovin pahoillaan että tämä hyvin tärkeä ainesosa ei jälkkäriin sitten lopulta päätynyt (jälkkäri maistui silti).

Tällä kertaa pilantuneen hedelmän tarjosi kauppaketju REWE. Mietimme hetken, josko lähtisimme takaisin REWE:en uuden granaattiomenan perässä. Päätimme kuitenkin jäädä kotiin ja selvitä illasta ilman tuikitärkeää granaattiomenaa, sillä bebe oli mennyt juuri nukkumaan ja auto oli hyvin parkissa juuri talon edessä. Meidän kadulla on liikaa autoja parkkipaikkojen lukumäärään nähden, ja hyvää paikkaa ei kannata hevin pois antaa ennen aamua (naapurilla on kaksi paikkaa, mutta lahjonta ei ole toistaiseksi tuottanut tulosta).

Heitin tässä vaiheessa vitsillä, että itketäänpäs asiasta somessa jos kerran harmittaa. Muutaman mainion netistä bongatun somepalautteen jälkeen olemme joskus vitsailleet somepalautteista jos jokin asia ei ole mennyt putkeen. Etenkin tämän linkin takaa löytyvä case Virgin Trains-yhtiöstä, Twitteristä sekä loppuun päässeestä wc-paperista jaksaa aina hymyilyttää. En tosin ole koskaan ennen kokeillut tätä taktiikkaa Facebookin, Twitterin tai muunkaan kanavan puolella – lähetän yleensä suoran palautteen meilinä yritykselle, jos jokin asia on mennyt huonosti tai erityisen hyvin.

(Blogissa on tosin sitten tullut valitettua senkin edestä muun muuassa Finnairin rattaiden unohtamisesta Helsinki-Vantaalle.)

Granaattiomenan pilaantuminen on malliesimerkki mitättömästä mutta sillä hetkellä harmittavasta ensimmäisen maailman ongelmasta, joten lähestyimme REWEä heidän Facebook-sivustonsa kautta. Koska minulla oli luppoaikaa ja järkeilin, että on hyvä saada asiakaspalaute heidänkin tietoonsa, päädyimme laittamaan heille someviestin (englanniksi, mikä voi joskus olla Saksassa hieman riskaabelia!).

Ei mennyt aikaakaan, kun viesti näkyi ketjun Facebook-seinällä ja saimme vastauksen heti  (englanniksi, danke schön). Keskustelu jatkui sähköpostin välityksellä, ja he pyysivät yhteystietojamme. Parin päivän kuluttua tuli viesti, että voimme hakea REWEstä uuden granaattiomenan korvaukseksi pilaantuneesta, sekä saamme aiheutuneen mielipahan vuoksi vielä kaupan päälle pullon granaattiomenamehua. Tämä vähän hymyilytti ja ihmetytti, harmiton palautteni johti kuitenkin toimiin.

IMG_6894

Mitä tästä opimme?

Kauppaketju voi pienellä vaivalla ja ripauksella huumorintajulla korjata tapahtuneen mokan. He saivat meidät takaisin kauppaan hakemaan tuotteet ja tekemään samalla uudet ostokset kyseisessä kaupassa, ja tästä koko (melko mitättömästä) tapauksesta jäi hyvä maku suuhun myös näin asiakkaan näkökulmasta. Olemme usein käyttäneet REWEä, ja käytämme varmasti jatkossakin.

En nyt varmasti ota asiakseni itkeä jokaisesta laaduttomasta hedelmästä somessa, mutta on hauska huomata että REWEn someosastolla jollain oli aikaa, halua ja huumorintajua selvittää asia. Pieni juttu, positiivinen lopputulema.

Onko kenenkään hyviä ja hauskoja kokemuksia somepalautteista?

Previous Post Next Post

You Might Also Like

6 Comments

  • Reply Katja / Lähtöselvitetty lauantai, lokakuu 29, 2016 at 20:25

    Pitäisi ehkä ryhtyä antamaan palautetta, kun vastaan tulee huonoja granaattiomenoita – niitä nimittäin Suomessa tulee vastaan koko ajan. Hinnat ovat aivan taivaissa ja silti on aivan arpapeliä, millainen hedelmä lopulta sisältä on. Tai minä en ainakaan osaa sitä erottaa. Useimmiten ihana hedelmä jääkin sitten kauppaan, kun en jaksa ottaa riskiä.

    • Reply lena / london and beyond sunnuntai, lokakuu 30, 2016 at 09:42

      Eikä, siellä sama ongelma! Ja voin kuvitella, että nuo granaattiomenat eivät ole Suomessa ihan edullisimmasta päästä. Täällä sellaisen saa noin kahdella eurolla, mikä on pilaantumattomasta! ihan ok hinta. Ehkä sun pitäisi ottaa riski ja valmistella somepalaute kaupalle 😉 Ihana hedelmä tosiaan.

  • Reply Nina lauantai, lokakuu 29, 2016 at 04:08

    Minusta on tullut aika noheva napisija, kun asiat eivät menekkään ihan putkeen. Koen sen sitäpaitsi kauppiaan/valmistajan mokaksi jos tuotteessa on jotain vikaa ja uskon, että hekin haluavat tietää myyvänsä sutta ja sekundaa. Tähän mennessä tämä on poikinut mm. kaksi ilmaistuote-lahjakorttia, vaikka minun tarkoitukseni oli vain ilmoittaa, että heidän on syytä tarkistuttaa tuotantolinja mahdollisien virheiden/epäpuhtauksien varalta. Toisaalta olen myös jättänyt ihan aiheesta valittamattakin (mm. ötökkä creme bruleessa), kun iskee suomalainen nöyristelykulttuuri ja en sitten kehtaakkaan.

    Kerran valitin kampaamoon heidän harhaanjohtavasta hinnoittelustaan ja sieltäkin olisin toki saanut hyvityksenä epäselvyyttä aiheuttaneen summan, mutta heidän vastauksensa sävy oli sen verran hyökkäävä, että en palannut puljuun hakemaan hyvitystä, enkä enää mitään muutakaan.

    Eli ei se ole niinkään siitä hyvityksestä kiinni, vaan siitä miten negatiiviseen asiakaspalautteeseen vastataan.

    • Reply lena / london and beyond sunnuntai, lokakuu 30, 2016 at 09:40

      Nina, tuo on muuten tosi tärkeä pointti. Se, miten palaute otetaan vastaan ja miten homma hoidetaan – jopa tärkeämpää kuin itse palautteesta saatu korvaus. Mä en voi ymmärtää, että miten hankala yrityksille on ottaa palautetta vastaan ja keskustella aiheesta ns. normaalisti ja rakentavassa hengessä sen sijaan että aletaan hyökkäämään ja olemaan tylyjä asiakasta kohtaan. En varmasti olisi vilkaissutkaan REWEn suuntaan jos sieltä olisi tullut jotain kuraa niskaan, vaikka pikkujuttu olikin.

  • Reply Jasmin | Wanderwall perjantai, lokakuu 28, 2016 at 21:29

    Mä oon ihan super huono antamaan mitään palautetta vaikka välillä olis ihan oikeesti aihetta valittaa. Ostin itse just pari viikkoa sitten sainsburysta sieniä jotka sitten kotona paljastuivat homeisiksi. Mietin että laitanko viestiä mutta en jaksanut yhden punnan tähden lähteä marisemaan eikä ole jäänyt kaivelemaan. Sellanen asia mistä olis varmaan oikeesti pitänyt valittaa on asiakaspalvelu jota sain Turkish airlinesilta mun lentovarauksiin liittyen viime kesänä. Omat standardit asiakaspalvelulle on muutenkin aika matalalla, mutta sain niin ala-arvoista kohtelua yhtiöltä ihan kaikkeen liittyen että koskaan en enää vilkaisekaan yhtiöön päin. Jutusta on jo ikuisuus mut edelleen mietityttää et jos juttua olis somessa vähän aktiivisemmin jakanut niin aikamoisen paskamyrskyn olis varmaan saanut aikaan ja muakin olis kohdeltu vähän paremmin 😀

    • Reply lena / london and beyond sunnuntai, lokakuu 30, 2016 at 09:38

      Mä oon kans ollut usein tosi huono laittamaan ns. julkista palautetta, usein kun se näkyy kavereiden fiidissä myös. 😀 Mutta tällä kertaa mun mielestä tälle palautteelle oli perustelut, ostetaan usein granaattiomenia ja mielellään käytetään REWEä jatkossakin. Ehkä siellä tutkitaan nämä granaattiomenat tarkemmin nyt ja muutkin vihannekset. Mä luulen, että tapausten somejulkisuus saa yhtiöt toimimaan vähän tarkemmin, joten tiedä sitten olisko se kohdallasi auttanut! Ihan järkyttävää, että asiakasta silti kohdellaan ala-arvoisesti ja ilman someakin pitäisi olla itsestäänselvyys, että homma toimii.

    Leave a Reply