Booking.com ja Parhaan hinnan takuu – pelkkä markkinointikikka?

Varaussivustot ovat suurimmalle osalle meistä matkaajista tuttuja ja ne ovatkin käteviä työvälineitä sopivan hotellin hakuun. Parhaimmat sivustot tarjoavat hyvät hakurajaukset mieleisen vaihtoehdon löytämiseen ja sovellukset tekevät useiden varausten hallinnoinnista helppoa.

Kilpailun myötä saman huoneen löytää usein samaan hintaan monelta sivustolta ja siksi kilpailijat pyrkivätkin erottumaan edukseen tarjoamalla erilaisia lisäetuja asiakkailleen. Varaussivustojen kenties suosituin tapa on tarjota bonusjärjestelmä, jonne kerryttää pisteitä jokaisesta varaussivuston kautta tehdystä huonevarauksesta ja näin sitouttaa asiakkaat käyttämään samaa sivustoa yhä uudelleen.

Esimerkiksi usein käyttämämme Booking.com tarjoaa ns. Genius-palkintojärjestelmän, jonka edut tulevat käyttöön viiden varauskerran jälkeen. Mainostettujen bonusetujen todellinen arvo selviää kuitenkin vain vertailemalla lopullista hintaa ja sisältöä kilpailijoiden vastaavaan pakettiin.

Photo Mary1826 / Pixabay

Yhtenä näkyvänä markkinointikeinona Booking.com käyttää myös Parhaan hinnan takuuta, jolla he lupaavat hyvittää hintaerotuksen, jos löydät saman huoneen samoilla varausehdoilla toisaalta. Kuulostaa reilulta, eikö niin?

Toimiessaan tämä olisikin loistava ’vakuutus’ sille etteivät rahat mene kankkulan kaivoon, vaikka varaisi samantien huoneen Booking.com-sivustolta, sillä mikäpä sen raivostuttavampaa, kuin löytää muutaman päivän päästä sama huone halvemmalla toiselta sivustolta, varsinkin jos olet sen ennakkoon maksanut.

Haluamme, että meiltä varatessasi saat varauksesi aina halvimmalla mahdollisella hinnalla. Jos löydät alemman hinnan miltä tahansa sivustolta sen jälkeen kun olet jo varannut meiltä, lähetä meille tästä tiedot, niin hyvitämme erotuksen.” (suora lainaus booking.com huonevaraukselta kohdasta ”Löysitkö tämän huoneen halvemmalla?)

Varsin hyvältä kuulostava lupaus, mutta miten se toimii käytännössä?

Photo Geralt / Pixabay

Mielenkiinnosta päätin testata Booking.comin Parhaan hinnan takuun toimivuutta Dubaihin varaamieni hotellien osalta, ja seurasin huoneiden hintakehitystä eri sivustoilla aina lähtöä edeltäviin päiviin saakka. Huonevaraukset olivat meillä muutos- ja peruutuskelpoiset aivan viime hetkiin, joten olisin ollut myös vapaa perumaan varaukset tarvittaessa, mutta halusin testata käytännössä tämän markkinointilupauksen, joka on oleellinen osa Booking.comin mainontaa.

Ja kuinkas ollakaan, ensimmäiseksi majapaikaksi varaamani Pearl Marina huoneistohotellin hinnat laskivat lähtöpäivän lähestyessä, mikä ei sinänsä ollut yllätys. (hotellista voit lukea lisää tästä).

Ei kun tuumasta toimeen ja edullisemman hinnan tiedot talteen Parhaan hinnan takuun ohjeiden mukaan. Kaikki vaadittavat huone- ja varaustiedot olivat täsmälleen samat kuin alkuperäisellä varauksella:

  • huonetyyppi 
  • päivämäärät
  • yöpyjien määrä
  • peruutusehdot
  • ateriat

Olet melkein valmis – täytä vain kilpailijan hinta sekä linkki heidän sivuilleen, ja klikkaa sitten ”Lähetä vaatimus”. ” (suora lainaus booking.com Parhaan hinnan hyvitysvaatimuksesta)

Sitten vain rastit ruutuun ja kuittaamaan seuraavalla sivulla edullisemman hinnan summat vs. Bookingin alkuperäisen varauksen hinta. Edullisemman hinnan todentamiseksi Booking.com pyytää liittämään linkin sivulle, josta halvempi hinta on löydetty.  Helppoa kuin heinänteko, eikö totta?

Nyt sitä ajattelisi, että homma on sillä selvä ja uusi varausvahvistus halvempaan hintaan kilahtaa tuotapikaa sähköpostiin. Mutta eipä prosessi etene ihan niin kuin annetaan ymmärtää. Hyvityspyynnön vahvistus tulee kyllä pikaisesti sähköpostiin ja siinä luvataan hoitaa asia muutaman päivän sisällä.

”Hei Mia
Kiitos, että lähetitte vaatimuksen.

Palaamme asiaan muutaman päivän sisällä.

Alla näet lähettämäsi tiedot, jotka on lähetetty tarkistettaviksi.” (suora lainaus Booking.com vahvistuksesta sähköpostitse)

Tässä vaiheessa jo hieman haiskahtaa käytäntö, että halvempi hinta tarkistetaan liitetyn linkin perusteella. Sen kautta kun hinta ei pysy samana, vaan se elää jatkuvasti markkinatilanteen mukaan.

Ota siis kuvakaappaus löytämästäsi halvemmasta hinnasta niin, että kaikki vaadittavat edellä mainitut tiedot löytöpäivineen näkyvät kuvakaappauksessa. Tätä tarvitset mahdollisessa riitauttamistilanteessa, jotta voidaan todentaa halvempi hinta hyvityspyynnön lähetyshetkellä. Booking.comin pyytämä linkki ei tätä tietoa säilytä käsittelyn viivästyessä!

Booking.comin Parhaan hinnan takuun testaaminen on vähän kuin Onnenpyörän pyöritystä. Tämä onnenpyörä tosin pyöri Dubain The Walkin illassa, voitot samaa luokkaa.

Päivät kuluvat ja majoituksen ajankohta lähestyy eikä mitään reaktiota hyvityspyyntöön, saati uutta varausvahvistusta halvempaan hintaan. Lähetän sähköpostia ja kysäisen missä hyvityspyynnön kanssa mennään, matka kun alkaa olemaan jo hyvin lähellä. Ei inahdustakaan ja luvattu käsittelyaika meni jo.

Matka alkaa, saavumme hotelliin ja maksamme pois alkuperäisen varauksen hinnan. Eihän se ole hotellin vika, jos Booking.com ei hoida asioitaan lupauksen mukaan. Perästä kuuluu.

Kuluu viikko ensimmäisestä yhteydenotosta, seilaamme jo jossain Omaninlahdella kun vihdoin sähköpostiin kilahtaa viestiä Booking.comilta Ja ylläri pylläri, vastaus hyvityspyyntöön on tämä:

” Kiitos, että otit yhteyttä Booking.com Asiakaspalveluun.

Olemme pahoillamme, mutta Parhaan hinnan takuuta koskevaa vaadettasi ei hyväksytty majoituspaikasta Pearl Marina Hotel Apartment.
Huomioithan: -Emme voi tarkistaa asiaa enää, koska varaus on menneisyydessä.

Pahoittelemme, että emme ehtineet vastata sinulle ajoissa viestiisi liittyen. Asiakaspalvelumme on erittäin ruuhkautunut tällä hetkellä ja viesteihin vastaaminen saattaa kestää pitkiäkin aikoja. (suora lainaus Booking.com vastauksesta sähköpostitse)

Siis hetkinen, meniköhän tämä nyt ihan niin kuin piti? Annettiin varattaessa hintatakuu, luvattiin hyvityspyynnölle käsittelyaika ja kun itse viivyttelevät käsittelyssä, hylätään asiakkaan hyvitysvaade, joka täyttää kaikki vaaditut kriteerit.

Ei kun postia perään, vaikka isoista rahoista tässä ei ole kyse, vaan pikemminkin harhaanjohtavasta markkinoinnista ja annettujen lupausten pitämisestä. Tällaisella toimintaperiaatteella voidaan luvata asiakkaalle vaikka kuu taivaalta ja bonukset kaupan päälle, ja jätetään sitten vastaamatta hyvityspyyntöihin ajallaan ja tehdään käytännössä hyvityksen toteutuminen mahdottomaksi. Tällainen toiminta ei kuulu hyvään markkinointitapaan.

Olemme pahoillamme, että emme voineet hyväksyä Parhaan Hinnan takuuta koskevaa vaadettanne, mutta syynä ei ollut pelkästään ruuhkaisuus, joskin yksi Parhaan Hinnan Takuun ehdoista on, että hinnan pitää löytyä nettisivustolta silloin, kun tarkastamme sen. Tässä tapauksessa, koska emme ole nähneet tarjousta, emme voi myöskään varmistaa että se koskee samaa huonetyyppiä samoille päivämäärille.” (suora lainaus Booking.com vastauksesta sähköpostitse)

Jatkan takuun testaamista ja annan napakkaa palautetta siitä, onko asiakaspalvelun ruuhkautuminen nyt ihan oikea peruste hyvityspyynnön hylkäämiselle? Onko se asiakkaan vika, että he eivät ole annetussa käsittelyajassa tarkistaneet kilpailijan hintaa?

Tässä vaiheessa tulee aiemmin mainitsemalleni kuvakaappaukselle käyttöä, että voidaan todentaa hyvityspyynnön peruste. Useamman sähköpostin jälkeen saan osittaisen korvauksen hinnanmuutoksesta Booking.comilta. Lupaan kertoa Parhaan hinnan takuun toimivuudesta myös muille matkailusta kiinnostuneille.

Dubain matkaan mahtui markkinameininkiä niin The Walkilla kuin Booking.comin kanssa.

Booking.comin lupaukset, toiminta ja selittelyt eivät noudattaneet hyvää markkinointi- ja toimintatapaa ja vien asian Euroopan Kuluttajakeskuksen tietoon, josta asia välitetään edelleen myös kotimaiselle kuluttaja-asiamiehelle, joka ottaa asian tarvittaessa jatkokäsittelyyn useampien valitusten myötä.

Euroopan kuluttajakeskuksen lakimies Saija Kivimäen kanta on asiaan on hyvin selkeä:

” Takuu on aina lisäetu ja siten takuunantaja voi itse määritellä takuun ehdot. Lähtökohtana täytyy kuitenkin olla se, että takuu on tosiasiallisesti kuluttajan käytettävissä, eikä sitä ole rajoitettu siten, että se on käytännössä hyvin hankalaa tai jopa mahdotonta.” (kannanotto: Euroopan Kuluttajakeskus, lakimies Saija Kivimäki)

Meidän kohdallamme Booking.comin Parhaan hinnan takuun  toteutuminen oli käytännössä mahdotonta heidän oman toiminnan vuoksi, vaikka kaikki ehtokohdat täyttyivät vaatimuksen mukaan ja hyvitysvaatimus on lähetty riittävän ajoissa. Ilman kädenvääntöä emme olisi saaneet lainkaan hyvitystä.

Joten varaudu siihen, että Parhaan hinnan takuu ei välttämättä olekaan ihan niin kiva juttu, kuin mitä Booking.com sivullaan houkuttelevasti lupailee varausta tehdessä. Ota talteen kuvakaappaus löytämästäsi edullisemmasta hinnasta kaikkine tietoineen, jos haluat laittaa hyvityspyyntöä menemään.

Ja tärkeimmäksi vinkiksi se, että kaikkein parhaat huoneet saat käyttöösi varaamalla suoraan hotellista, joissa etusijalle menevät nimenomaan hotellin / hotelliketjun suoraan varaavat asiakkaat ja sijainniltaan/kunnoltaan vaatimattomammat huoneet jaetaan muuta kautta varanneille. Hotellista suoraan varaamalla saa paitsi parhaat huoneet, myös monesti vielä parempaan hintaan ja reiluilla peruutus- ja muutosehdoilla!

Lämmin kiitos Euroopan kuluttajakeskuksen lakimies Saija Kivimäelle neuvoista sekä kannanotosta asiamme käsittelyn aikana.

Minkälaisia kokemuksia Sinulla on Booking.com Parhaan hinnan takuun toteutumisesta? Oletko saanut hyvityksen ongelmitta tai oletko kenties törmännyt samanlaiseen tilanteeseen? Sana on vapaa – kerro kokemuksesi!

 

 

 

Previous Post Next Post

You Might Also Like

12 Comments

  • Reply Kaitsu Heltola lauantai, heinäkuu 29, 2017 at 21:48

    Hei! Hankala paikka. Varasin juuri booking.comin kautta huoneen ihan Suomesta, Lieksan Puustellista. Hinta kolmelta yöltä 270. Soitin myös hotelliin, sanoivat, että veloittavat joka tapauksessa 310, lupaa booking mitä hyvänsä. Emme kyllä aio maksaa, kun on varausvahvistuskin tuolle 270:lle. Saa nähdä ensi viikolla, tarvitaanko poliisia paikalle.

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog lauantai, heinäkuu 29, 2017 at 23:59

      Ai pahus, kuulostaapa ikävältä tilanteelta, sillä periaatteessa majoitushinnan pitää olla se, mitä varausvahvistuksella lukee. Saitteko perusteluja sille, miksi he veloittaisivat vahvistettua hintaa korkeamman hinnan?

      Booking.comin kanssa ongelmatilanteita on ollut mm. varauksen hintaan hotellissa lisättyjen verojen kanssa, jotka eivät ole käyneet riittävän hyvin ilmi varattaessa, mutta nykyään nämä verot on aiempaa selkeämmin mainittu Bookingin hintaerittelyssä. Verojen veloituskäytännöt ovat sitten olleet varsin kirjavaa hotelleissa, joskus mainitut lisäverot on peritty (mm. Dubaissa) ja joskus ei (mm. Italiassa).

      Katsoin varaamanne hotellin tietoja Bookingissa, ja huonehinta näyttäisi sisältävän veron, joten siltä osin hinnan pitäisi olla ok. Onko teillä varauksella mahdollisesti lisäpalveluja esim. lemmikki mukana matkassa, josta hotelli saattaa veloittaa lisämaksuja, samoin kuin lisävuoteesta? Jos teillä ei ole varauksella mitään hotellissa maksettavia lisäpalveluja, kuuluu Teidän mielestäni saada huone varausvahvistuksella vahvistettuun hintaan.

      Toivottavasti asia selviää ja tarvittaessa voitte olla yhteydessä kuluttaja-asiamieheen.

  • Reply Sisko sunnuntai, huhtikuu 16, 2017 at 10:11

    Hyvä kun jaksoit asiasta vääntää ja viedä sen eteenpäin! Kirjoituksesi on kyllä hyvä ja täyttä asiaa. Kiitos.

    Itse Vietnamissa huomasin, että vaikka varaisit suoraan hotellista huoneen, hinta on sama, koska he eivät saa myydä booking.com halvemmalla huonetta (jääpähän niiden taskuun enemmän rahaa kun ei mene välitysmaksuakaan).. Kuulostaa kyllä niin keksityltä tuo noiden selitys! kun jatkon varsinkin pariksi päiväksi sitten bookingin kautta, suuttuivat ja sanoivat että pitää varata heiltä suoraan.. Eli ei se aina paikan päälläkään sen halvempaa ole.

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog sunnuntai, huhtikuu 16, 2017 at 16:36

      No johan oli tilanne hotellissa, oli siinä varmasti pokassa pitelemistä noita selityksiä kuunnellessa! 🙂
      Ja tosiaan, se on kyllä ihan totta, että hinnoittelu on tapauskohtaista; joskus lykästää paremmin varaussivustoilta ja joskus hotellin omilta sivuilta, mutta vastoin yleistä luuloa varaussivustot eivät ole aina se halvin vaihtoehto ja kannattaa katsoa mieleisen hotellin omatkin hinnat. Sen käytäntö on opettanut, että ne maisemat roskapöntölle ja seinään saa varmimmin välikäsien kautta varaamalla 😀

      Aurinkoista pääsiäisen jatkoa Sinulle!

  • Reply Outi perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 18:19

    En ole testannut bookingia. Bookingin kautta kyllä katseltiin majoitusta tyttären kesän lomamatkalle. Täytyypä katsoa tarkasti sitten nuo peruutus- ja varausjutut

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 19:24

      Bookingin sivujen kautta on kätevä hakea sopivaa hotellia, mutta kannattaa tosiaan olla tarkkana muutos- ja peruutusehtojen + muiden mahdollisten rajoitusten suhteen. Kannattaa katsoa kiinnostavan hotellin hinnat myös heidän omilta sivuiltaan, niin saa hyvää vertailupohjaa.

      Varaan useimmiten peruutus-/muutoskelpoiset huoneet hyvissa ajoin ennen matkaa ja sitten seuraan hintojen kehitystä ja tehdään tarvittaessa muutoksia. Joskus on kannattanut vaihtaa varaus ennakkoon maksettavaan huonetarjoukseen, silloin kun matkan ajankohta on jo lähellä, niin säästöä on tullut ihan mukavasti. Testailkaa muuten huonehintoja eri viikonpäivinä eri laitteilla ja aina incognito-tilassa, niin aiemmat haut eivät vaikuta hintoihin – siinä voi tulla yllättävän suuriakin eroja!

      Ihanaa pääsiäisviikonloppua Sinulle!

  • Reply Sonja | FIFTYFIFTY perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 14:00

    En ole koskaan käyttänyt Bookingin hintatakuuta, mutta muuten olen tyytyväisenä varaillut ilmaisen peruutuksen majoituksia. Pari viikkoa sitten mulle kävi siellä oma moka, jolloin varasin San Franciscoon samoille päiville kolme hotellia, joista vain yhdessä oli ilmainen peruutus, vaikka luulin katsoneeni tarkkaan, että kaikki pystyi peruuttaa ilmaiseksi. Tässä vaiheessa meinasi tulla aikamoinen paniikki, kun pahimmillaan voisin menettää 400-1000 euroa. Laitoin molempiin hotelleihin viestin Bookingin kautta sekä suoraan sähköpostia, jossa pyysin peruutusta ilmaiseksi tai ainakin vähemmillä kustannuksilla. Toisen kohdalla painoin myös Bookingin ”pyydä peruutusta alemmilla kustannuksilla” -painiketta. Pari päivää jouduin odottelemaan vastauksia ja lopulta sain peruutettua molemmat ilmaiseksi. Huh! Eli tässä kohtaa olin kyllä tyytyväinen, miten asia hoitui, vaikka varaus oli tehty Bookingin kautta. Toki hotellien suopeuteen vaikutti varmaan se, että reissu on vielä viiden kuukauden päässä.

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 18:02

      Ollaan myös käytetty paljon Bookingia niin sopivan hotellin hakuun kuin hyvien tarjousten löytämiseen, ja ollaan useimmiten varattu huoneet muutoskelpoisina siltä varalta että bongataan parempi tarjous tai suunnitelmat muuttuu. Varausehtojen kanssa saa tosiaan olla tarkkana, sillä vastaan on tullut myös sellaisia, joissa on muutos/peruutusoikeutta melko lähelle matkan ajankohtaa ja sitten 3-14 vuorokautta ennen ei voi enää kuluitta muuttaa. Viime kesänä meillä kävi näin yhden hotellin kanssa, mutta onneksi hotelli osoittautui ihan hyväksi kuitenkin.

      Hienoa, että sait peruutettua molemmat varauksesi ilmaiseksi, kun kyseessä ei olisi ollut mikään pikkusumma, mikä onni!
      Yleensä Bookingin sivujen kautta tehtävät muutokset tuntuvat toimivan suht hyvin, mutta sitten kun asiakaspalvelu pitää saada ’kiinni’, muuttuukin tilanne jo astetta haastavammaksi. Sivujen kautta olen tehnyt usein myös lisävuodepyynnöt, jotka on toimitettu hyvin hotellille ja kuitattu siellä hyväksytyiksi, mutta saapuessa ei olekaan lisävuodetta kirjattu saati toimitettu. Sitä on sitten vaikea sanoa, mistä niiden puuttuminen on johtunut, mutta hyvin ne ovat kuitenkin aina huoneeseen järjestyneet.

      Aurinkoista pääsiäistä Sinulle!

  • Reply lena perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 09:52

    No vau – taa on just esimerkki miten ei pida toimia!

    Hyvitys ei varmasti aina naissa jutuissa ole suuren suuri, mutta harhaanjohtava markkinointi ja huono asiakaspalvelu saa minut aina reagoimaan. Voihan se hinta muuttua siina parin paivan kasittelynkin aikana, ja sita on sitten mahdoton jaljittaa, joten kuvakaappaukset talteen. Kiitos taas kivasta ja hyodyllisesta artikkelista!

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 17:44

      Totta, nyt ei mennyt ihan niin kuin pitäisi!

      Isoista rahoista tässä tapauksessa ei puhuta, mutta sen verran suututti harhaanjohtava markkinointi ja toiminta hyvityksen suhteen, että päätin katsoa asian loppuun asti ja viedä sen kuluttajaviranomaisten tietoon vastaavien tapausten varalta.

      Facebook-kommenteissa selvisi, että tämä ei ole ainutkertainen tapaus, sillä vastaavaa kikkailua on tapahtunut myös Päivän Tarjouksen kanssa, joka oli kadonnut taivaan tuuliin varauksen viimeisessä vaiheessa ja huoneen vuorokausihinta oli muuttunut merkittävästi. Koko prosessista oli toimitettu kuvakaappaukset Booking.comille, jossa oli siitä huolimatta kiemurreltu kaikilla mahdollisilla tavoilla irti vastuusta.
      Ei oikein hyvältä näytä tällainen markkinointi ja toimintatapa, mikä on sinänsä harmi muuten hyvin toimivan varaussivuston kannalta.

      Mukavaa pääsiäistä teille sinne Saksaan! Täällä on aurinkoista mutta viileää, kunnon kevättä odotellessa…

  • Reply Jonna perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 01:49

    Varaan suurimman osan hotelleista/huoneistoista bookingin kautta, koska se on helppoa ja valitsen aina ilmaisen peruutuksen omaavan vaihtoehdon. Juuri nyt olemme Fort Lauderdalessa suoraan hotellista varatussa majoituksessa. Tämän ensin varasimme bookingin kauta, mutta samahuone löytyi halvemmalla hotellin omilta sivuilta, joten peruimme bookingin varauksen. Ei ole tullut kokeiltua koskaan tuota halvemman hinnan hyvitystä.

    • Reply Elämää ja Matkoja matkablogi - travel blog perjantai, huhtikuu 14, 2017 at 17:35

      Bookingin sivut on tosiaan näppärät hakuihin ja käytän niitä paljon sopivaa hotellia hakiessa. Meillekin on monta kertaa tullut vastaan se tilanne, että huone on löytynyt edullisemmin hotellin omilta sivuilta ja Bookingista on tullut varattua, jos on tärpännyt joku superhalpa tarjous. Sen olen huomannut, että Bonuswayn kautta ei kannata klikata sisään Bookingiin, koska silloin hinnat pomppaavat melkoisesti eikä saatava bonusraha ole kompensoinut hintaeroa, ainakaan niillä kerroilla kun olen tätä vaihtoehtoa kokeuillut.

      Tämä hotelli oli saman hintainen hotellin omilla sivuilla ja Bookingissa ja laitoin varauksen Bookingin kautta lähinnä Genius-pisteiden takia. Tulipahan sitten testattua samalla käytännössä tämän Parhaan hinnan takuun toimivuus, jonka tulokset puhuu puolestaan… 🙂

      Ihanaa loman jatkoa Teille sinne Fort Lauderdaleen, täällä on viileät pääsiäiskelit!

    Leave a Reply